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客户体验质量提升与管理技巧
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课程背景：
随着互联网和数字经济的发展，客户体验成为组织赢得市场竞争优势和可持续发展的关键要素，在这样的背景下，企业也越来越关注其客户体验水平，以及如何通过卓越的体验创造客户价值和提升市场竞争力。
实施客户体验是组织的一项战略决策，能够帮助组织提高整体业务绩效，提升客户满意和忠诚，为提升市场美誉度、实现可持续发展奠定良好基础。如果组织不能持续提供良好的客户体验，会对组织绩效的实现带来负面影响。面对服务渠道和服务方式的变化，我们开始面临新的挑战和困惑，如何增加存量客户的黏性，及时分析和发现服务流程中的盲区和弊端、优化服务体验、管控服务质量就成为了摆在管理人员面前一个重点问题。
课程目标：
1、学习和了解客户服务体验6个要素；
2、学习和了解服务分析的卡诺模型；
3、学习和掌握服务质量指标体系；
4、学习和掌握客户体验分析方法；
5、学习和掌握客户服务质量提升实战技巧；
课程大纲：
第一章 认知篇：正确认知客户体验管理
1、客户体验管理定义
①客户体验管理（CEM）的定义
②企业进行服务体验管理的价值
③客服中心体验管理的价值
2、服务体验管理的七大误区
①客户体验管理等于客户关系管理
②客户体验管理等于满意度或NPS
③只有大企业才需要管理客户体验
④客户体验是客服部门负责的事情
⑤客户体验管理等于发问卷做调研
⑥体验需要所有触点提供最优体验
⑦体验数据样本越多结果就越准确
3、客户体验管理的六个维度
①建立合适的客户体验框架
②开展客户体验策划和设计
③采取合适的体验改进行动
④采取合适的体验改进行动
⑤建立有效的客户体验测量
⑥建立以人为本的组织文化
第二章 分析篇：如何准确探知客户体验
1、客服体验模型：卡诺模型
①KANO模型的来源与特点
②通过模型进行三类需求挖掘
③服务体验需求的关键影响因素
④课堂练习：梳理本业务的三种需求
2、体验测量工具：客户体验地图
①用户体验地图的帮助
②绘制体验地图步骤与方法
③如何通过地图聚焦问题
④课堂练习：绘制本业务的体验地图框架
第三章 实战篇：综合提升客户服务体验
1、客服中心对应客户体验的指标体系
①外部测量客户体验指标
②内部测量客户体验指标
2、客户满意度调查的步骤与方法
①客户满意度调研的形式
②常用满意度测量的方法
③如何通过满意度进行体验问题聚焦
④课堂练习：本业务现有满意度分析评估
3、质检工作如何与用户体验进行关联
①质检标准中的用户体验设计
②质检如何与满意度进行联动
③如何通过质检进行体验问题聚焦
④课堂练习：本业务现有质检分析评估
4、借助DMAIC模型进行综合服务体验提升
①DMAIC模型的价值
②如何通过DMAIC进行问题分析
③5Why法做跨部门、业务的问题树梳理
④制定短期、长期提升方案决策
5、综合应用实战案例分析讲解
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